Klachten regeling

LetselVerhalen streeft er naar, om u bij de behartiging van uw belangen optimaal van dienst te zijn. Heeft u niettemin een klacht, dan verzoeken wij u vriendelijk deze te melden. Dat waarderen wij, en dit geeft ons de kans om uw tevredenheid te vergroten, en onze bedrijfsvoering ten behoeve van u en mogelijk ook andere cliënten te verbeteren. Het doel van deze klachtenregeling is om een oplossing te creëren. Onderdeel daarvan kan zijn een bedoeld persoonlijk gesprek met u als klager.

Onder klacht wordt in deze klachtenregeling verstaan, elke negatieve reactie van een cliënt of een andere persoon, betrokken bij enig dossier, over onze dienstverlening, in de ruimste zin, die schriftelijk of per e-mail wordt ingediend.

1. Klachtencoördinator LetselVerhalen heeft mevrouw J. Tolenaars als klachtencoördinator aangewezen.

De taken van de klachtencoördinator zijn in deze procedure aangegeven. Betreft de klacht mevrouw J. Tolenaars, dan treedt de directie op als klachtencoördinator.

2. De wijze van afhandeling van een klacht

- De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor de afhandeling van een klacht. De ontvangst van de klacht wordt binnen twee (werk)dagen aan de klager bevestigd, waarbij informatie wordt verschaft over de interne klachtenprocedure van LetselVerhalen.
 - De klachtencoördinator maakt aantekening van de klacht, waaruit duidelijk de zaak, de cliënt en de aard van de klacht blijkt en brengt dit onder de aandacht van de belangenbehartiger die verantwoordelijk is voor het dossier. De belangenbehartiger geeft de klachtencoördinator een bij voorkeur schriftelijke reactie op de klacht.
- De klachtencoördinator bestudeert het dossier, en kan de klager om een aanvullende schriftelijke toelichting vragen.
 - Wanneer een klacht niet direct kan worden opgelost, wordt de klacht uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht of de nadere schriftelijke toelichting beantwoord.
- De afhandeling van de klacht geschiedt schriftelijk, binnen een termijn van een maand, waarbij afzonderlijke aspecten ook afzonderlijk en gemotiveerd worden beantwoord. Daarbij wordt tevens gewezen op de externe klachtenregeling(en), neergelegd in de reglementen of overige voorschriften tot de nakoming waarvan de individuele belangenbehartiger en/of LetselVerhalen BV zich op enig moment mocht hebben verbonden, zoals het Keurmerkreglement Expertise van Stichting Keurmerk Letselschade, en wordt aan de klager daarover informatie verstrekt.
- Indien u weliswaar een klacht wilt indienen, doch daarbij anoniem wilt blijven, is dat vanzelfsprekend ook mogelijk. Wel kan dit beperkingen opleveren ten aanzien van de wijze waarop aan het verhelpen van uw klacht vorm en inhoud kan worden gegeven. Een anonieme klacht dient u in bij de klachtencoördinator, onder de vermelding dat u anoniem wilt blijven.

3. Registratie klachten, fouten en verbetermogelijkheden

- Alle opgemerkte klachten, fouten en verbetermogelijkheden geuit door cliënten en overige klagersmedewerkers worden vastgelegd in een afzonderlijke klachtenadministratie, en per kalenderjaar bewaard.
- De klachtencoördinator maakt een overzicht van alle soorten klachten/suggesties ten behoeve van het periodieke kwaliteitsoverleg/ binnen LetselVerhalen.

 4. Verbetering dienstverlening; preventie

- De klachtencoördinator brengt de verschillende klachten of fouten aan de orde (indien betrokkene dat wenst, geanonimiseerd) in het kwaliteitsoverleg/kantooroverleg.
- LetselVerhalen initieert onmiddellijk acties om structurele verbeteringen door te voeren en oplossingen te bespreken, zodat de klachten en fouten in de toekomst voorkomen kunnen worden.

5. Resultaten

- De klachtencoördinator houdt de voortgang van verbeteracties/maatregelen ter voorkoming van de klachten en fouten bij en spreekt zo nodig de individuele belangenbehartigers hierop aan.
 - De klachtencoördinator houdt eventuele neveneffecten van genomen maatregelen goed in de gaten.
- De klachtencoördinator maakt een inschatting of aanvullende maatregelen van de noodzakelijk zijn, doet voorstellen voor die maatregelen en ziet toe op de uitvoering.

6. Evalueren en overzicht klachten

- Het gehele overzicht van klachten, fouten en verbetermogelijkheden wordt periodiek in het kwaliteitsoverleg besproken, met daarbij de genomen verbeteracties.
- De effecten van de uitgevoerde verbeteracties en maatregelen worden LetselVerhalen geëvalueerd.